-
2015年12月28日,國家質檢總局、國家標準委聯合發布了《銀行營業網點服務基本要求》(GB/T32320-2015)、《銀行營業網點服務評價準則》(GB/T32318-2015)兩項國家標準,並於今年6月1日起開始正式實施。7月初,人民銀行杭州中心支行從全市千余家銀行網點中選擇部分銀行開展營業網點服務國標認證試點工作,從服務環境、服務功能、服務管理和消費者權益保護四個維度進行評估,考察網點服務的安全性、功能性、規範性、便捷性和舒適性與國標的符合度。技術標準共計90項,基本項總分735分,全部項目總分1000分,達標要求為基本項得分700分,全部項目得分800分。
認證工作伊始,分行管理層高度重視,金玲麗行長多次做出重要指示,郭海寧副行長召開專項協調會,布置落實認證相關工作。分支行營業部、個金部、行政部積極落實,對照《基本要求》和《評價準則》精心準備,以認證工作為契機,全面提升分支行服務質量,累計添置提示標識35項,便民物品18件;報送文字材料179份,累計91.3MB;累計剪輯視頻材料36分鐘,807MB;召開服務提升培訓2次,共18人次。
本次認證,嚴格按照《銀行營業網點服務認證實施規則》,通過文字材料匯報了我行的文明服務管理制度、服務質量考評機制、金融知識宣傳普及教育、員工教育培訓情況等內容;通過視頻方式,展示營業網點各個功能區塊的配置情況,包括門前的信息公示、殘障通道、便民設施、安全提示、自助設備操作指引等多項內容。通過現場檢查的方式,檢查監控覆蓋區域及監控記錄、滿意度調查、工作人員服務過程等項目。
通過分支行多部門的努力協作,全部材料按期報送認證中心,並順利通過現場檢查,分支行雙雙以高分通過本次認證(分行983分,支行967分),除硬件項目失分外,服務項目均未失分,得到了認證組的壹致肯定。
據悉,全杭州市共有23家銀行的112家分支行參加了本次認證,涵蓋了國有商業銀行、股份制銀行、地方性法人銀行以及外資銀行。我分支行兩個網點均順利通過本次認證,通過率達到100%,名列前茅。
南洋商業銀行(中國)有限公司杭州分行
2016年9月20日