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  •       为贯彻落实党中央、国务院金融工作的决策部署,南商(中国)以营造安全有序的金融消费环境为目标,健全消费维权机制,畅通金融消费者投诉渠道,提升产品和服务水平,切实保护金融消费者合法权益。 一、肩负公众教育使命,提升南商社会知名
          2016年,中国人民银行颁布《金融消费者权益保护实施办法》,赋予金融机构消费者权益保护公众教育的使命。提供公众金融教育,普及大众金融知识,成为银行业金融机构应尽的社会义务。
          针对目前市场上多数金融工具主要面对高净值客户,低净值群体金融消费者教育不足的情况,南商(中国)结合自身特点,将公众教育的目标对象重点定位于金融知识相对缺乏的在校学生、中老年消费者以及进城务工人员,积极开展有针对性的宣传教育活动,增强该群体对金融产品和服务的理解、使用和风险识别的能力。       南商(中国)持续开展“金融知识普及月”、“金融知识进万家”、“金融知识万里行”等系列宣传活动,结合公众日益关注的银行理财纠纷、违法违规“校园贷”、“培训贷”、电信网络诈骗案件等消费者权益保护事项,分析研究金融教育重点人群的金融知识薄弱环节和日益增长的金融需求,开展有针对性、有特色的宣传教育。       2017年,南商(中国)累计组织各类公众教育活动近300场次,发放宣传资料4万余份,发布公益短信十万余条,走进了16所高校、100余家各类社区、近百个工地,受众人群达八万多人次,突破我行历史记录。       南商(中国)积极开展各类公众教育活动,为社会公众营造“学金融、懂金融、用金融”的良好氛围,得到了监管机构的认可和社会公众的好评。深圳、青岛、大连等地分行开展的公众教育活动均受到当地媒体报道或社会公众表扬。2017年8月,在人民银行组织的国家网络安全宣传周系列活动中,南商(中国)获得『优秀组织奖』,成为唯一入选的外资银行。 二、打造满意服务口碑,增添南商公众美誉
          南商(中国)以「服务客户.优质专业」为使命,不断优化服务质量,加强业务水平,提升客户体验。
          开展常态化、多样化的网点服务规范检查。通过调阅监控录像、聘用外部专业公司开展“神秘客户暗访”等方式,对包括网点人员礼仪着装、服务人员招迎规范、网点工作桌面物品摆放、网点服务质量等方面进行日常检查和专项抽查,有针对性地进行精准改进和优化,以巩固和提升网点整体服务形象,打造满意服务口碑,不断提升客户满意度和信任度。       南商(中国)为客户提供了包括投诉热线电话、意见箱、信函、传真、电子邮件在内的多样化的服务反馈渠道,其中投诉热线电话已实现7×24的普通话、英语、粤语多语种支持。在银行投诉日益受到社会公众关注的情况下,南商(中国)投诉量近年来逐年递减,2016年、2017年投诉量较前一年分别下降26.19%和12.90%,其中投诉成立比例仅为10%左右。此外,南商(中国)通过定期收集制作分支行优质服务案例、典型投诉案例及客户反馈等,进行全行学习分享,总结经验、寻找不足、取长补短,明确改进方向与目标,提升网点服务满意度。       南商(中国)不断提升自身的服务质量,打造服务口碑,获得客户普遍认可的同时,也获得社会公众的美誉。在全国银行业星级网点评选中,深圳罗湖支行获得“千佳网点”称号,青岛分行营业部、海口分行营业部被评为四星服务网点。此外,成都分行“成功堵截大额资金诈骗”案例入选2017年“第四届金融消费者权益保护十佳案例”。2018年3月, 深圳分行荣登2018深圳金融机构服务质量测评银行类荣誉榜。       2018年仍将是充满机遇和挑战的一年,南商(中国)不畏变化和竞争,敢于创新、拥抱变革,将以新的业务模式创新发展实践,以新的发展理念拓宽发展格局,继续深化转型发展和服务升级,关怀客户、关切社会、关爱自然,在经济、社会与环境的发展中彰显责任与担当!