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  •         2015年12月28日,国家质检总局、国家标准委联合发布了《银行营业网点服务基本要求》(GB/T32320-2015)、《银行营业网点服务评价准则》(GB/T32318-2015)两项国家标准,并于今年6月1日起开始正式实施。7月初,人民银行杭州中心支行从全市千余家银行网点中选择部分银行开展营业网点服务国标认证试点工作,从服务环境、服务功能、服务管理和消费者权益保护四个维度进行评估,考察网点服务的安全性、功能性、规范性、便捷性和舒适性与国标的符合度。技术标准共计90项,基本项总分735分,全部项目总分1000分,达标要求为基本项得分700分,全部项目得分800分。
        认证工作伊始,分行管理层高度重视,金玲丽行长多次做出重要指示,郭海宁副行长召开专项协调会,布置落实认证相关工作。分支行营业部、个金部、行政部积极落实,对照《基本要求》和《评价准则》精心准备,以认证工作为契机,全面提升分支行服务质量,累计添置提示标识35项,便民物品18件;报送文字材料179份,累计91.3MB;累计剪辑视频材料36分钟,807MB;召开服务提升培训2次,共18人次。
        本次认证,严格按照《银行营业网点服务认证实施规则》,通过文字材料汇报了我行的文明服务管理制度、服务质量考评机制、金融知识宣传普及教育、员工教育培训情况等内容;通过视频方式,展示营业网点各个功能区块的配置情况,包括门前的信息公示、残障通道、便民设施、安全提示、自助设备操作指引等多项内容。通过现场检查的方式,检查监控覆盖区域及监控记录、满意度调查、工作人员服务过程等项目。
    通过分支行多部门的努力协作,全部材料按期报送认证中心,并顺利通过现场检查,分支行双双以高分通过本次认证(分行983分,支行967分),除硬件项目失分外,服务项目均未失分,得到了认证组的一致肯定。
        据悉,全杭州市共有23家银行的112家分支行参加了本次认证,涵盖了国有商业银行、股份制银行、地方性法人银行以及外资银行。我分支行两个网点均顺利通过本次认证,通过率达到100%,名列前茅。
                                                                                                                                         南洋商业银行(中国)有限公司杭州分行
                                                                                                                                                                       2016年9月20日