壹、保障金融消費者八項基本權利，切實維護金融消費者的合法權益
2015年11月13日，國務院辦公廳發布了《關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》，明確了金融機構消費者權益保護工作的行為規範，要求金融機構充分尊重並自覺保障金融消費者的財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、受教育權、信息安全權等基本權利，依法、合規開展經營活動。這是首次從國家層面對金融消費權益保護進行具體規定，強調保障金融消費者的八項權利。
（壹）保障金融消費者財產安全權
金融機構應當依法維護金融消費者在購買金融產品和接受金融服務過程中的財產安全。金融機構應當審慎經營，建立嚴格的內控措施和科學的技術監控手段，嚴格區分機構自身資產與客戶資產，不得挪用、占用客戶資金。
（二）保障金融消費者知情權
金融機構應當以通俗易懂的語言，及時、真實、準確、全面地向金融消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風險，不得發布誇大產品收益、掩飾產品風險等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。
（三）保障金融消費者自主選擇權
金融機構應在法律法規和監管規定允許範圍內，充分尊重金融消費者意願，由消費者自主選擇、自行決定是否購買金融產品或接受金融服務，不得強買強賣，不得違背金融消費者意願搭售產品和服務，或不得附加其他不合理的條件，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費者購買其他產品。
（四）保障金融消費者公平交易權
金融機構不應設置違反公平原則的交易條件，在格式合同中不得加重金融消費者責任、限制或者排除其合法權利，不得限制金融消費者尋求法律救濟途徑，不得減輕、免除本機構損害金融消費者合法權益應當承擔的民事責任。
（五）保障金融消費者依法求償權
金融機構應當切實履行金融消費者投訴處理主體責任，在機構內部建立多層級投訴處理機制，完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢系統，提高金融消費者投訴處理質量和效率，接受社會監督
（六）保障金融消費者受教育權
金融機構應進壹步強化金融消費者教育，積極組織或參與金融知識普及活動，開展廣泛、持續的日常性金融消費者教育，幫助金融消費者提高對金融產品和服務的認知能力及自我保護能力，提升金融消費者金融素養和誠實守信意識。
（七）保障金融消費者受尊重權
金融機構應尊重金融消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣，不因金融消費者的性別、年齡、種族、民族或國籍等不同而進行歧視性差別對待。
（八）保障金融消費者信息安全權
金融機構應當采取有效措施加強對第三方合作機構管理，明確雙方權利義務關系，嚴格防控金融消費者信息泄露風險，保障金融消費者信息安全。
二、有關金融產品和服務的投訴常見問題解答
（壹）涉及互聯網金融產品的監管部門分別是哪些？
根據《關於促進互聯網金融健康發展的指導意見》的規定，人民銀行負責互聯網支付業務的監督管理，銀監會負責包括個體網絡借貸和網絡小額貸款在內的網絡借貸以及互聯網信托和互聯網消費金融的監督管理，證監會負責股權眾籌融資和互聯網基金銷售的監督管理，保監會負責互聯網保險的監督管理。
（二）金融消費者可以通過哪些渠道進行投訴？
金融消費者向金融監管部門進行投訴，可以采用來訪、電話、書信、電子郵件等形式。
（三）國內部分已開通的金融消費者維權熱線:
中國工商銀行：95588 中國農業銀行：95599 中國銀行：95566（信用卡專線：4006695566） 中國建設銀行：95533（信用卡專線：4008200588） 交通銀行：95559（信用卡專線：4008009888） 招商銀行：95555（信用卡專線：4008205555） 中國民生銀行：95568 上海浦東發展銀行：95528 廣東發展銀行：4008308003（信用卡專線：95508） 興業銀行：95561 中信銀行：95558（信用卡專線：4008895558） 中國光大銀行：95595 華夏銀行：95577 平安銀行：95511-3（信用卡專線：95511-2） 中國郵政儲蓄銀行：95580（信用卡專線：4008895580） 騰訊財付通：0755-86013860 支付寶：95188 中國銀聯：95516 中國銀監會：010-66277510（銀監會信訪受理電話，各地銀監局有各自的投訴電話） 中國證監會：12386 中國保監會：12378 中國人民銀行：12363 消費者投訴舉報專線電話：12315